Немного из истории мессенджеров
Когда пользователи стали осваивать ICQ, это быстро приобрело лавинный эффект. Статусы, смайлы и тот незабываемый звук «О-о-у». Ни о какой автоматизации продаж тогда речи даже не шло. А когда в обиход вошёл Skype с его видеозвонками? Это была магия. И ведь не у всех тогда ещё был нормальный проводной интернет, не говоря уже о мобильном. Когда появились первые телефоны с поддержкой Java, уже тогда мессенджеры поселились в портативной электронике. Да, это было дорого и проблемно, но работало уже тогда.
Что же в наши дни? Вместе со смартфонами социальные сети и мессенджеры плотно вошли в нашу жизнь, теперь они есть почти в каждом кармане.
Основную революцию в отрасли можно смело приписать WhatsApp. В отличие от конкурентов, в этом мессенджере был максимально простой алгоритм регистрации (создания нового пользователя) – по номеру мобильного телефона. Благодаря этому WhatsApp быстро догнал конкурентов и обогнал их по популярности.
Но самое интересное, что социальные сети и мессенджеры перестали быть просто средством общения. Сегодня это окно, открывающее доступ к большому количеству сервисов.
А вот здесь уже первым совершил прорыв китайский мессенджер WeChat. Эта программа позволяет:
- обмениваться текстовыми и голосовыми сообщениями;
- совершать аудио и видеозвонки;
- переводить денежные средства;
- покупать товары, заказывать услуги;
- обмениваться данными с популярными социальными сетями;
- подписываться на различный медиаконтент;
- подключать чат-ботов для быстрого доступа к дополнительным сервисам;
- и многое другое.
WeChat вобрал в себя все «фишки» других платформ, и поэтому пользователям по большому счёту просто не нужны другие приложения для общения, получения новостей, покупок и игр. Аккаунт можно даже использовать в качестве идентификатора личности.
Успешный опыт рано или поздно перенимают конкуренты. Так произойдёт и с другими мессенджерами. Вопрос лишь в том, кто сделает это быстрее и сможет контролировать большую часть рынка.
Почему бизнесу проще общаться и достучаться до клиентов через мессенджеры
Согласно исследованиям компании Deloitte Consulting, проведенному в 2019 году, россияне стали чаще звонить через мессенджеры, чем по сотовой связи. И картина в других странах вряд ли отличается от ситуации в нашей.
Почему так произошло? Потому что соцсети и мессенджеры реально удобнее и функциональнее.
- Можно использовать не просто голос, а полноценную видеосвязь.
- Сообщение можно надиктовать и отправить в виде аудиозаписи вместо того, чтобы набирать его на клавиатуре.
- Есть возможность отреагировать на сообщение не текстом, а эмоцией (смайлом, стикером и т.д.).
- Полученные сообщения не останутся непрочитанными, смартфон обязательно отобразит уведомление.
- Здесь можно не только общаться, но и получать полезную информацию – из популярных или тематических пабликов.
- Доступно общение не только тет-а-тет, но и группами.
Что всё это значит для бизнеса? То, что нужно адаптироваться к изменяющемуся рынку и идти в ногу со временем.
Сейчас даже не обязательно запускать отдельный сайт магазина – можно вести бизнес и собирать потенциальных клиентов в качестве подписчиков внутри мессенджеров, создав официальную группу или страницу в социальной сети. А если у вас есть работающий магазин – обязательно нужно завести аккаунт в мессенджерах и соцсетях для максимального покрытия аудитории.
Преимущества мессенджеров для бизнеса:
- Минимум затрат. Платформы уже работают, вам нужно только завести аккаунт.
- Всегда на связи. Вы можете продолжить общение с клиентом, даже если он покинул сайт интернет-магазина.
- Удобно. Как для клиента, так и для бизнеса. По статистике, клиенты чаще задают вопросы и пытаются связаться с представителями магазина в соцсетях и мессенджерах, чем непосредственно на сайте.
- Высокая эффективность. Присутствует живое, интерактивное общение с потребителем.
- Наибольшее доверие. Многие пользователи не доверят информации, полученной даже на официальных сайтах компаний. А личное общение сглаживает этот эффект, ведь информация поступает «из первых рук».
О роли чат-ботов для бизнеса и как они помогают
Представим, что у вас есть все необходимые инструменты для общения с клиентами, вы задействовали все возможные каналы связи, включая мессенджеры и социальные сети. Чем больше каналов, тем больше контактов, а значит, нужно больше менеджеров, которые способны отвечать на вопросы, решать проблемы, оказывать услуги, оформлять продажи и т.д.
Разросшийся штат контакт-менеджеров – это повышенные расходы на зарплату и целый ряд сопутствующих проблем.
Как минимизировать этот эффект? В большинстве случаев пользователям нужны типовые услуги. И здесь легко может справиться чат-бот.
Чат-бот интегрируется:
- непосредственно с сайтом интернет-магазина;
- со всеми популярными социальными сетями;
- с мессенджерами, у которых есть API для взаимодействия.
Чат-бот поможет решить целый перечень бизнес-задач для вашего интернет-магазина:
- Прямые продажи (например, клиенту может быть выдана ссылка на товар, останется только перейти в корзину и оформить покупку).
- Ремаркетинг и допродажи (клиент ушёл, не оплатив – его можно вернуть, отправив напоминание, а в качестве бонуса предложить небольшую скидку).
- Информирование и оповещения (можно экономить на SMS или email-уведомлениях о статусах обработки заказа, доставки).
- Рассылки и реклама (доставляйте потенциальным клиентам интересный контент, мотивируйте продажи).
- Ответы на наиболее частые вопросы.
- Сбор контактных данных.
Внедрив бота, вы повышаете эффективность бизнеса, автоматизируете процесс продаж, уменьшаете нагрузку на сотрудников и снижаете риск ошибок.