Соглашение об уровне сервиса (SLA)

Дата принятия документа: 01.03.2025 года

Цель SLA

Соглашение определяет условия предоставления Заказчику услуг по разработке и технической поддержке web-ресурсов. Является неотъемлемой частью Договора или Счета-оферты, индивидуальные условия определяются в Дополнительных соглашениях.

Границы оказания услуг

  1. На территории исполнителя по следующему адресу: СПб., ул. Фучика, д.8, офис 310;
  2. Без ограничения местоположения Заказчика или программных продуктов;
  3. Юридическим лицам и Индивидуальным предпринимателям - резидентам РФ;
  4. Ежедневно с 09:00 по 18:00 МСК кроме выходных и праздников РФ, если иное не оговорено в условиях Договора и Дополнительных соглашений.

Направления поддержки, сроки реакции и решения

  1. Уровень поддержки - разделение услуг по степени наукоемкости и усложнению работ;
  2. Срок реакции - время первой реакции, рабочие часы;
  3. Срок решения - время решение задачи, рабочие часы;
Направление Услуга Срок реакции Срок решения
1 Управление проектом 8 часов 24 часа
Публикация изменений
Бизнес-анализ
Устранение ошибок (Баг)
2 Консультации и маркетинг 16 часов 48 часов
Администрирование
Поисковая оптимизация
Настройка и ведение рекламных кампаний
Тестирование
3 Типографика 16 часов 80 часов
Предпроектный анализ
Дизайн
Front-End разработка
Back-End разработка
Индивидуальное Нестандартный запрос 16 часов согласование

Порядок работы с обращениями

  1. Задача предварительно обсуждается Сторонами;
  2. Заказчик делает запрос в соответствующий согласованный канал для постановки задач;
  3. Менеджер проекта в течение срока реакции:
    • уведомляет о готовности или неготовности выполнить обращение;
    • определяет направление поддержки и вид оказываемой услуги;
    • проводит оценку сложности;
    • самостоятельно или с привлечением бизнес-аналитика декомпозирует бизнес-задачу Клиента в технологические задачи Исполнителя;
    • запрашивает дополнительную информацию;
    • определяет предварительные сроки и стоимость задачи;
    • при согласии Заказчика со сроками и стоимостью, передает обращение в работу;
    • при несогласии Заказчика со сроками и стоимостью, обращение закрывается как отмененное с указанием стоимости проведенных работ;
    • при неготовности Заказчика предоставить всю необходимую информацию в течение срока реакции, может оставить обращение в статусе «Пауза» на срок до двух недель. По истечении срока обращение закрывается как отмененное с указанием стоимости проведенных работ;
  4. Работа с обращениями в течение срока решения:
    • Исполнитель выполняет работу по обращению;
    • Менеджер проекта или Сотрудники через согласованный канал для постановки задач запрашивают дополнительную информацию и/или уведомляют о ходе работ;
    • Сотрудники завершают работу над задачами;
    • Обращение переводится в статус «Готово»;
  5. Согласование результатов работы:
    • Заказчик принимает результат работ соответствующим комментарием в обращении;
    • Заказчик не принимает результат работ мотивированным комментарием в обращении и Обращение возвращается на доработку;
  6. Заказчик может отменить выполнение Задачи в любое время соответствующим комментарием в обращении, оплачивая стоимость уже проведенных работ;
  7. По мере выполнения работ над обращением все Сотрудники отмечают затраченное время с кратностью в 30 минут;
  8. Менеджер проекта фиксирует выполненные работы и предоставляет отчетность в соответствии с условиями Договора, Дополнительного соглашения или Счета-оферты.

Единица измерения стоимости услуг Исполнителя

  1. Штука - для измерения услуг вида «Нестандартный запрос»;
  2. Час - для всех уровней поддержки.

Приоритеты задач

  1. Критический – первостепенно приоритетная задача, возникающая в ситуации нарушения работы систем и алгоритмов;
  2. Высокий - важность данной задачи значительна. Заинтересованным лицам следует приступить к задаче сразу после завершения текущей задачи;
  3. Стандартный - плановая задача;
  4. Низкий - задача должна быть решена после завершения остальных текущих задач.

Выполнение задач в рамках одного приоритета

Конфликт решается с использованием признаков (степень важности убывает)

  1. Срок реализации;
  2. Созависимость от смежных задач;
  3. Равноценные задачи.

Определение приоритетов Заказчиком

  1. Приоритет задачи может быть изменен с горизонтом планирования 1 неделя;
  2. Появление незапланированных задач в соответствующем уровне изменит срок других задач, ответственность за изменение сроков по желанию Заказчика лежит на стороне Заказчика.

Индивидуальные условия

Для каждого Клиента возможно применение индивидуальных условий, соглашение о которых достигается путем переговоров и фиксируется в Договоре или Дополнительном соглашении. Определяющее значение в предоставлении данных условий имеет объем работ и временная дельта поставки производительности.