Ваши клиенты уходят в мессенджеры конкурентов, виноват — чат-бот!

Когда пользователи стали осваивать ICQ, это быстро приобрело лавинный эффект. Статусы, смайлы и тот незабываемый звук «О-о-у». Ни о какой автоматизации продаж тогда речи даже не шло. А когда в обиход вошёл Skype с его видеозвонками? Это была магия. И ведь не у всех тогда ещё был нормальный проводной интернет, не говоря уже о мобильном. Когда появились первые телефоны с поддержкой Java, уже тогда мессенджеры поселились в портативной электронике. Да, это было дорого и проблемно, но работало уже тогда.

Что же в наши дни? Вместе со смартфонами социальные сети и мессенджеры плотно вошли в нашу жизнь, теперь они есть почти в каждом кармане.

Основную революцию в отрасли можно смело приписать WhatsApp. В отличие от конкурентов, в этом мессенджере был максимально простой алгоритм регистрации (создания нового пользователя) – по номеру мобильного телефона. Благодаря этому WhatsApp быстро догнал конкурентов и обогнал их по популярности.

Но самое интересное, что социальные сети и мессенджеры перестали быть просто средством общения. Сегодня это окно, открывающее доступ к большому количеству сервисов.

А вот здесь уже первым совершил прорыв китайский мессенджер WeChat. Эта программа позволяет:

• обмениваться текстовыми и голосовыми сообщениями;
• совершать аудио и видеозвонки;
• переводить денежные средства;
• покупать товары, заказывать услуги;
• обмениваться данными с популярными социальными сетями;
• подписываться на различный медиаконтент;
• подключать чат-ботов для быстрого доступа к дополнительным сервисам;
• и многое другое.

WeChat вобрал в себя все «фишки» других платформ, и поэтому пользователям по большому счёту просто не нужны другие приложения для общения, получения новостей, покупок и игр. Аккаунт можно даже использовать в качестве идентификатора личности.

Успешный опыт рано или поздно перенимают конкуренты. Так произойдёт и с другими мессенджерами. Вопрос лишь в том, кто сделает это быстрее и сможет контролировать большую часть рынка.

Согласно исследованиям компании Deloitte Consulting, проведенному в 2019 году, россияне стали чаще звонить через мессенджеры, чем по сотовой связи. И картина в других странах вряд ли отличается от ситуации в нашей.

Почему так произошло? Потому что соцсети и мессенджеры реально удобнее и функциональнее.

• Можно использовать не просто голос, а полноценную видеосвязь.
• Сообщение можно надиктовать и отправить в виде аудиозаписи вместо того, чтобы набирать его на клавиатуре.
• Есть возможность отреагировать на сообщение не текстом, а эмоцией (смайлом, стикером и т.д.).
• Полученные сообщения не останутся непрочитанными, смартфон обязательно отобразит уведомление.
• Здесь можно не только общаться, но и получать полезную информацию – из популярных или тематических пабликов.
• Доступно общение не только тет-а-тет, но и группами.

Что всё это значит для бизнеса? То, что нужно адаптироваться к изменяющемуся рынку и идти в ногу со временем.

Сейчас даже не обязательно запускать отдельный сайт магазина – можно вести бизнес и собирать потенциальных клиентов в качестве подписчиков внутри мессенджеров, создав официальную группу или страницу в социальной сети. А если у вас есть работающий магазин – обязательно нужно завести аккаунт в мессенджерах и соцсетях для максимального покрытия аудитории.

Преимущества мессенджеров для бизнеса:

• Минимум затрат. Платформы уже работают, вам нужно только завести аккаунт.
• Всегда на связи. Вы можете продолжить общение с клиентом, даже если он покинул сайт интернет-магазина.
• Удобно. Как для клиента, так и для бизнеса. По статистике, клиенты чаще задают вопросы и пытаются связаться с представителями магазина в соцсетях и мессенджерах, чем непосредственно на сайте.
• Высокая эффективность. Присутствует живое, интерактивное общение с потребителем.
• Наибольшее доверие. Многие пользователи не доверят информации, полученной даже на официальных сайтах компаний. А личное общение сглаживает этот эффект, ведь информация поступает «из первых рук».

Представим, что у вас есть все необходимые инструменты для общения с клиентами, вы задействовали все возможные каналы связи, включая мессенджеры и социальные сети. Чем больше каналов, тем больше контактов, а значит, нужно больше менеджеров, которые способны отвечать на вопросы, решать проблемы, оказывать услуги, оформлять продажи и т.д.

Разросшийся штат контакт-менеджеров – это повышенные расходы на зарплату и целый ряд сопутствующих проблем.

Как минимизировать этот эффект? В большинстве случаев пользователям нужны типовые услуги. И здесь легко может справиться чат-бот.

Чат-бот интегрируется:

• непосредственно с сайтом интернет-магазина;
• со всеми популярными социальными сетями;
• с мессенджерами, у которых есть API для взаимодействия.

Чат-бот поможет решить целый перечень бизнес-задач для вашего интернет-магазина:

• Прямые продажи (например, клиенту может быть выдана ссылка на товар, останется только перейти в корзину и оформить покупку).
• Ремаркетинг и допродажи (клиент ушёл, не оплатив – его можно вернуть, отправив напоминание, а в качестве бонуса предложить небольшую скидку).
• Информирование и оповещения (можно экономить на SMS или email-уведомлениях о статусах обработки заказа, доставки).
• Рассылки и реклама (доставляйте потенциальным клиентам интересный контент, мотивируйте продажи).
• Ответы на наиболее частые вопросы.
• Сбор контактных данных.

Внедрив бота, вы повышаете эффективность бизнеса, автоматизируете процесс продаж, уменьшаете нагрузку на сотрудников и снижаете риск ошибок.